CRM для организации по оказанию удаленной поддержки на основе Redmine

CRM для организации по оказанию удаленной поддержки на основе Redmine

Общее описание

Система представляет собой собой набор плагинов, для работы с запросами по оказанию технической поддержки разного характера.

Возможности интеграции

CRM должна иметь возможность взаимодействовать с различными сервисами, в частности:

Asterisk, IP телефония, для автоматической регистрации, входящих звонков и конвертации их в заявки;

CardDAV сервер, Baikal, нужен для ведения единой базы контактов, и автоматического заполнения полей заявки;

MediaWiki, база знаний возможности взаимодействия с ней, для извлечения дополнительной информации.

API, для дальнейшей интеграции.

Бизнес процесс

Через средства связи (e-mail, телефон или лично), службе тех. поддержки поступает сообщение о проблеме, сотрудник тех. поддержки заносит информацию о заявке через Web UI, вкладку “Заявки” при этом прикрепляя сообщение, запись телефонного разговора или делая пометку о том, что сообщение было передано лично. Далее идет заполнение заявки, заполняется имя (берется из нашего carddav сервера), должность, организация и филиал, если есть, присваивается приоритет, тема, ответственный за исполнение, тот кто сможет принять работу (приёмщик), а также заполняется текст примечания. После чего за открытой заявкой можно будет следить и находить ее по любому из заполненных полей.

После создания заявка поступает в обработку, сотрудник тех. поддержки, предпринимает действия по решению, если заявка не требует участия других сотрудников, то она закрывается с текстом о завершении, человеку указанному как приемщик, дается отчет о закрытии.

Если же заявка требует участия другого сотрудника, то заявка передается ему с сопроводительным текстом о том, какие действия от него необходимы. Например, если для исполнения заявки требуется приобрести некое оборудование, то заявка от сотрудника тех. поддержки передается менеджеру по закупкам, с просьбой о приобретении этого оборудования, менеджер закупает его, что отражается во вкладке “Закупки”, и на тот момент когда оборудование оказывается в офисе, менеджер сигнализирует о том что его часть работы выполнена и можно переходить к дальнейшему исполнению заявки.

Та же механика действует если нужно участие дополнительных сотрудников, заявка передается от человека к человеку, пока не сможет быть выполнена.

Если для исполнения заявки должны наступить какие-нибудь условия, например, определенное время, то должна быть возможность, оставить себе напоминание.

Пользователи

Категории пользователей, которые будут пользоваться системой:

Администраторы (приём заявок и оказание помощи клиентам);

Менеджеры (закупки необходимого оборудования и ПО);

Бухгалтера (выставление счетов за услуги);

Категории должны иметь возможность делится на группы, например, первая линия тех. поддержки, вторая или top-менеджеры и обычные.

Все пользователи должны иметь возможность взаимодействовать друг с другом посредством передачи заявок друг другу, с возможность комментирования. Передача заявки должна быть гибкой, к примеры, как вариант передать задачу конкретному менеджеру или бухгалтеру, так и группе, из которой будет выбран свободный. Должна быть предусмотрена возможность резервировать пользователя под конкретный проект, это значит, что все заявки проекта передаются одному и тому же сотруднику нужной категории. Система прав также должна быть достаточно гибкой, с запретом пользователю на просмотр определенных заявок или проектов, возможность лишь просмотра, без редактирования и т.д.