Нужно настроить АТС,автообзвон,IVR и интегрировать с Битрикс24.

Настройка АТС,автообзвон,ivr  и интеграция с Битрикс24.

Необходима АТС настроенная на нашей коробочной версии Битрикса-корпоративный портал

Хранение записей звонков (вход/исход) должно осуществляться только на нашем

сервере.

1.Настроить АТС по пунктам.

2.Настроить IVR на 2-х языках.

IVR

1) Обязательное наличие приветствия на 2-х языках и выбор языка (KZ и РУС) и возможность напрямую набрать вн. номер. (имя файла: Приветствие KZ (1), Приветсвие РУС (2)

a. IVR:

i. Если вы хотите узнать сумму задолженности, нажмите 1 (имя файла: Узнать задолженность KZ (3), Узнать задолженность РУС (4)

1. Номер авторизован (является основным у клиента):

a. Клиенту озвучивается сумма по полю «Сумма задолженности на текущую дату»

2. Номер не авторизован

a. Введите ИИН (имя файла: Введите ИИН KZ (5), Введите ИИН РУС (6)

i. ИИН введен и найден, клиенту озвучивается сумма по полю «Сумма задолженности на текущую дату»;

ii. ИИН не введен, введен не до конца (20 секунд) или не найден в системе, звонок переводится на отдел колл центр;

iii. Вернутся в главное меню # (имя файла: Вернуться в главное меню KZ (7), Вернуться в главное меню РУС (8)

ii. Если вы хотите подать заявку, или уточнить информацию по поданной заявке, нажмите 2 (звонок перенаправляется в отдел колл центр) (имя файла: Заявка инфа KZ (9), Заявка инфа РУС (10)

iii. Если вы звоните по поводу просроченной задолженности, нажмите 3 (звонок перенаправляется в отдел колл центр); (имя файла: Насчет просроченной задол. KZ (11), Насчет просроченной задол. РУС (12)

iv. Или дождитесь ответа оператора(имя файла: Дождитесь ответа оператора KZ (13), Дождитесь ответа оператора РУС (14)

3.Настроить автообзвон.

В рамках Битрикса необходимо настроить автообзвон по следущей схеме:

Настройка очереди для взыскания (ОТДЕЛ СОФТ)

Формируется список клиентов на обзвон по определенным критериям: обзвон должников со сроком

просрочки от 1 до 7 дня. Оплередяется фильтр – кому будут поступать звонки –

сам заемщик или третьи лица, указанные в сделке.( Телефон 1, Телефон 2).

Как только оператор впервые выходит на линию, автодозвон начинает прозванивать базу и

параллельно анализирует среднее время ответа клиента на звонок, среднее время

разговора в проекте, среднее время на то,что бы оставить комментарий в сделке

оператором, процент дозвона в одной сделке. На основе этих метрик автодозвон

должен предсказывать момент, когда клиент ответит на звонок системы, а оператор

к этому времени закончит общение с клиентом, оставит комментарий в сделке и

выйдет на линию, чтобы начать новый разговор.

При этом, дозвоны до клиентов распределяются между операторами, чья линия свободна. Если все

операторы заняты, клиентслышит вместо гудка сообщение: Вас приветствует компания I-credit, пожалуйста, дождитесь ответа оператора.

Сразу после сохранения комментария в сделке - автодозвон вновь выводит оператора на линию с клиентом, до которого был совершен дозвон автообвзон.

Настройка для отдела взыскания (ОТДЕЛ ХАРД)

Формируется список клиентов на обзвон по определенным критериям: обзвон должников со сроком просрочки от 8 по 30 дня. Определяется

фильтр – кому будут поступать звонки – сам заемщик или третьи лица, указанные в

сделке.( Телефон 1, Телефон 2). При этом, привязка при формировании пула на

обзвон должна быть Сделка+Ответственный за сделку.

Как только оператор впервые выходит на линию, автодозвон начинает обзванивать базу и параллельно анализирует среднее время ответа клиента на звонок, среднее время разговора в

проекте, среднее время на то, что бы оставить комментарий в сделке оператором,

процент дозвона в одной сделке. На основе этих метрик автодозвон должен

предсказывать момент, когда клиент ответит на звонок системы, а оператор к

этому времени закончит общение с клиентом, оставит комментарий в сделке и

выйдет на линию, чтобы начать новый разговор.

Настройка для отдела Преколлекшн

Формируется список клиентов на обзвон по определенным критериям: обзвон должников со сроком от -3 до оплаты по договору по 0 день –

день оплаты по договору.

Как только оператор впервые выходит на линию, автодозвон начинает прозванивать базу и

параллельно анализирует среднее время ответа клиента на звонок, среднее время

разговора в проекте, среднее время на то,что бы оставить комментарий в сделке

оператором, процент дозвона в одной сделке. На основе этих метрик автодозвон

должен предсказывать момент, когда клиент ответит на звонок системы, а оператор

к этому времени закончит общение с клиентом, оставит комментарий в сделке и

выйдет на линию, чтобы начать новый разговор.

При этом, дозвоны до клиентов распределяются между операторами, чья линия свободна. Если все

операторы заняты, клиентслышит вместо гудка сообщение: Вас приветствует компания I-credit, пожалуйста, дождитесь ответа оператора.

Сразу после сохранения комментария в сделке - автодозвон вновь выводит оператора на линию с клиентом, до которого был совершен дозвон автообвзон.

После завершения автодозвона:

· После обработки номеров заемщиков должны формироваться списки ввиде дополнительной вкладки или отчета, в котором будут обозначены результаты обзвона: (дозвнон/недозвон)

· По результатам автодозвона номеров заемщиков – формируется список из недозвонов. Далее, по уникальному идентификатору в список

включаются номера третьих лиц из сделок, по которым попытка дозвона до клиента

была неудачной.

4.Сделать интеграцию АТС с Битрикс 24.

1. Попытки дозвона/записи разговоров должны быть доступны в разделах, в рамках которых

были осуществлены (звонок осуществлен из лида, значит запись должна сохранится

в этом лиде, если из сделки, то в соответствующей сделке). При этом автором

этого лога в комментариях должен быть исполнитель, принявший/осуществивший

звонок.

2. Аналитика в разрезе:

[table]

3. Тип звонка

4. Клиент (номер)

5. Сотрудник (имя либо вн.номер)

6. Дата

7. Время

8. Ожидание

9. Длительность

10. входящий

11. 77762087102

12. Сандугаш

13. 01.02.2021

14. 17:52:06

15. 0:00:17

16. 0:01:40

[/table]

17. При входящем звонке:

1. Если активная сделка в любом из следующих статусов:

a. Легал

b. Передан в суд

c. Просрочен (хард)

d. Супер хард

e. Просрочен (софт)

f. На графике

g. Нотариальная надпись

h. Продажа после легала,

i. то звонок адресуется ответственному по сделке;

i. если ответственный не поднял трубку (5 гудков), то звонок переадресуется на весь отдел коллекшен;

2. если номер не имеет активной сделки (прямое соединение через IVR), то звонок направляется на весь отдел коллекшн;

3. если звонок был пропущен, то ответственному лицу создается задача перезвонить;

a. если номер не имеет активной сделки (прямое соединение через IVR), то задача перезвонить создается на начальника отдела коллекшн;

4. если активная сделка в любом другом статусе, то звонок направляется в отдел колл центр;

5. если звонок был пропущен, то сознается задача на перезвон, при этом ответственным по задаче назначаются специалисты колл центра по очереди;

6. если номер известен и у него отсутствует активная сделка, но есть активный лид, то аналогично подпунктам 4 и 5 пункта 5;

7. если номер известен, но не имеет активной сдеки или активного лида, то аналогично подпунктам 4 и 5 пункта 5;

8. если номер неизвестен, то сознается лид статусе «1 этап», ответственным назначается специалист колл центра по очереди;

18. При исходящем звонке:

a. Все номера телефонов (клиента и его контактов) должны быть активными для набора (звонок осуществляется при клике на номер)

b. Записываются все попытки дозвона

c. Дозвоны должны быть помечены (для построения аналитики)

d. Успешные звонки (дозвон и клиент ответил) должны быть помечены (для построения аналитики)

e. Исходящие звонки на неизвестные номера (незарегистрированных номеров в Битрикс24) не создают лиды и сделки

f. Звонок на дополнительный номер, записанный в комментарии лида/сделки, должен сохранится в соответсвенном лиде/сделке.

19. Также, необходимо, что бы вся детализация звонков хранилась в отдельном источнике, вход через который осуществляется

через личный кабинет. Отчеты должны быть максимально информативные с

возможностью отображения в Ecxel формате по заданному критерию – например по оператору за период или по всем операторам за

выбранный временной диапазон.

Оплата договорная.