Зачем бренду нужна программа лояльности?

Программа лояльности - это клиентоориентированная система, созданная бизнесом для поощрения покупателей и привлечения их к еще одной покупке. Ее цель заключается не только в мотивировании следующих взаимодействий с реализатором, но и укреплении доверия между ним и покупателем. Такой клиентский механизм есть у 90% современных бизнес-организаций, и он отлично себя зарекомендовал.

Благожелательность клиентов подразумевает то, что они покупают товары или услуги конкретного бренда, невзирая на их стоимость и доступность. И это важное преимущество, которое всегда отличает от конкурентов. Его нельзя скопировать или подделать.

Разработка и внедрение системы лояльности всегда несет с собой преимущества:

• увеличение дохода. Лояльные покупатели готовы потратить больше, тем самым, способствуя росту прибыли.
• экономия финансов. Разработка программы лояльности - это инвестиция, которая обходится дешевле, чем любая рекламная кампания, направленная на новую аудиторию.
• сбор данных. Благодаря системе поощрения, легко получить полный портрет целевой аудитории. Это поможет персонализировать обслуживание, и улучшить маркетинговую стратегию.
• привлечение свежих покупателей. Как бы это не звучало иронично, но это так. Довольные потребители охотно делятся собственным опытом, тем самым, вызывая интерес у тех, кто с вашим продуктом незнаком.

Естественно, на все эти бонусы можно рассчитывать при условии современной и эффективной клиентской структуры. И здесь лучше обратиться за помощью к специалисту, который профессионально выполнит данную работу. Найти такого на удаленной основе всегда легко на бирже фриланса Weblancer.

Конечно, каждая компания пытается выделиться и разработать уникальную структуру поощрений. Но, анализируя существующие предложения, можно выделить следующие ее виды.

Баллы

Пожалуй, самая популярная методика. Заказы товаров или услуг позволяют зарабатывать баллы, которые потом переводятся в определенное вознаграждение - скидочный купон, кэшбек или что-нибудь другое. Причем начисление бонусов может происходить не только за покупки, но и за отзывы, репосты в социальных сетях, дни рождения.

Такой вид отлично подходит для онлайн-бизнеса, который поощряет частые краткосрочные приобретения.

Многоуровневая система

По факту это тип членства, подразумевающий получение преимуществ в зависимости от ранга участника. Главные показатели - продажи и вовлеченность. Чем дольше пользователь с компанией, тем больше у него привилегий, и тем лучшие и, возможно, эксклюзивные награды он получает.

Это отличный вариант для предприятий с высокими обязательствами и ценником. Среди них - авиакомпании, гостиницы, страховые компании, банки.

VIP-клуб

Данная система подразумевает ежемесячную или годовую оплату за возможность быть участником привилегированного сообщества с доступом к специальным услугам, скидкам или уникальным возможностям.

Статистика свидетельствует, что потребители на 62% с большей вероятностью потратят больше на бренд после присоединения к VIP-клубу компании.

Ценности/миссия

Сильная социальная миссия -топовая программа лояльности 2021 года. Не всегда нужны вознаграждения и скидки, иногда достаточно, чтобы ценности совпадали.

Сотрудничество с благотворительными организациями или пожертвование денег на благие цели также действенно позволяет привлекать внимание, и стимулировать повторные покупки. Пожалуй, это один из самых действенных методов, позволяющих установить с аудиторией глубокие и прочные отношения.

Геймификация

Элемент развлечения - также отличный способ разнообразить процесс покупки. Сделать из системы поощрений игровое приложение - хорошая идея, которая побуждает к повторным приобретениям, развлекает пользователей и помогает укрепить имидж организации.

А развлекательная форма способствует большой популярности такого вида привлечения. Причем она отлично срабатывает не только с существующими, но и новыми клиентами.

Любой онлайн-бизнес требует использования этого действенного маркетингового инструмента. Он увеличивает рост компании, помогает удерживать потребителей и улучшать репутацию организации в целом. И если вы еще не благодарите свою аудиторию, то ваша маркетинговая стратегия теряет один результативных и простых орудий достижения успеха.

Решив внедрить систему в свой бизнес, обратитесь к профессионалам за помощью, ведь это дело требует серьезной работы на стадии создания. Этапы разработки программы лояльности включают:

• Исследование целевой аудитории

Очень важно, чтобы вознаграждение, которое вы выберете, максимально отражало то, чего хотят ваши клиенты. Для этого потребуется провести исследование, в виде опросов или интервью подходящих реципиентов. Вам нужно узнать, кто ваш потребитель, и на что он отреагирует.

• Определение пользы для клиента

Разработанный проект не должен быть направлен исключительно на пользу вашей предпринимательской деятельности. Клиенты это сразу увидят. Они должны чувствовать, что вы действительно заботитесь о них, и предлагаете настоящую благодарность взамен за доверие.

• Составление плана

После того, как вы проанализируете свою аудиторию, можно приступать к созданию стратегического плана будущего проекта. Его обязательной частью должна быть разработка конкретных измеримых целей и ключевых показателей эффективности.

• Разработка системы лояльности

Как только план будет составлен, следует проработать структуру программы, определить вознаграждение и пошаговую процедуру, которой будут следовать участники.

• Представление программы клиентам

Создание системы лояльности - это только полдела. Нужно еще, чтобы о ней узнали. Рассказать о ней можно разными способами, и лучше использовать для этих целей несколько источников. Это может быть непосредственно сайт, страницы в социальных сетях и реклама в интернете.

А поскольку много коммерческих структур предлагают подобные проекты, нужно постараться выделиться. Хороший способ - применить индивидуальный подход. Так, интернет-магазин одежды мог бы следить за поведением покупателей, и использовать полученные данные для формирования уникального предложения.

Как отследить ее эффективность?

После запуска структуры поощрения непременно нужно оценить ее эффективность. Для этого можно отследить 4 ключевых показателя:

• Уровень удержания

Он показывает, как долго потребители остаются с вашим бизнесом. При успешной программе это число должно увеличиваться.

• Отрицательный отток

Это показатель, определяющий количество клиентов, выявивших желание воспользоваться дополнительными услугами или пробуют новые продукты.

• Оценка удовлетворенности

Постоянные покупатели - это счастливые люди. Периодически стоит проводить опросы на тему: “Насколько вы довольны нашим интернет-магазином?”.

• Показатель рекомендательности

Он оценивает степень, в которой потребители будут рекомендовать вас близким и знакомым. Рассчитывается он путем вычитания процента недоброжелателей из процента приверженцев (промоутеров). Чем меньше первых, тем лучше.

Прислушивайтесь к своей клиентуре, и позвольте им быть вашим проводником в процессе выстраивания отношений с аудиторией - от бонусов и акций до поддержки покупателей.

И напоследок рассмотрим наглядные примеры, на которые смело можно ориентироваться, разрабатывая систему лояльности для своего бизнеса.

Starbucks

Один самых удачных вариантов. Они предлагают покупателям получать звезды, которые можно обменять на бесплатные напитки и еду или повышение категорий напитков. Для этого создано отдельное приложение, где также есть возможность заработать звезды за выполнение определенных действий и задач.

Amazon Prime

Известный ритейл предлагает платное членство и модель годовой оплаты, которая дает такие привилегии, как бесплатная доставка и эксклюзивный доступ ко всем льготам. Это значительно стимулирует клиентов выбирать именно данную площадку.

Uber

Предлагает юзерам накапливать баллы, которые можно использовать для получения различных вознаграждений - от еды до миль. И чем выше уровень членства, тем больше преимуществ - гибкая отмена, защита цен, приоритетная доставка и поддержка.

Apple

Есть ли бренд с более фанатичными и преданными последователями? И в данном случае не существует особенной инновационной программы. Ее вообще нет. Зато есть уникальный продукт, гарантирующий получение удивительных впечатлений и особых преимуществ. И подобный вариант, без традиционного привлечения потребителей, тоже имеет право на существование.

Сегодня основная борьба на онлайн-рынке происходит за доверие пользователей. И один из лучших способов завоевать его - это благодарность и предоставление опыта, который они нигде больше не получат.

Работайте над обеспечением благосклонности клиентов с первого дня функционирования бизнеса, и получайте бонусы в виде постоянных и преданных покупателей. Именно так действуют успешные корпорации по всему миру. И вы тоже можете быть в их числе.